Это один из выводов проведенного исследования индустрии гостеприимства города Ульяновска, по итогам которого составлен рейтинг гостиниц, точек общепита и такси. Подробнее об исследовании и рейтинге рассказали председатель Совета директоров Корпорации развития промышленности и предпринимательства Руслан Гайнетдинов и руководитель Агентства по туризму Ульяновской области Юлия Скоромолова.
Наш канал в TelegramРезультаты исследования представлены в дни проведения в стране Чемпионата мира по футболу, однако, по замыслу его инициаторов, рейтинг направлен на развитие индустрии гостеприимства в целом, на повышение качества туристских услуг в соответствии с лучшими российскими и зарубежными практиками, на формирование положительного имиджа Ульяновской области и повышение конкурентоспособности и привлекательности объектов туристской индустрии региона.
Исследование стартовало в мае 2017 года и проводилось в три этапа. Первым стало предварительное исследование, в ходе которого проверили более 240 объектов, в том числе 81 гостиницу, 133 объекта общественного питания, 19 – придорожного сервиса, 8 – такси.
После этого участники конкурса получили возможность пройти обучение. Рестораторов, отельеров и руководителей диспетчерских служб знакомили с условиями проекта и требованиями, предъявляемыми к исследуемым заведениям и службам такси. Персонал получил возможность пройти базовый курс английского языка и профессиональной подготовки от профильных тренеров. Пройти данный этап и получить полный анализ выявленных в ходе первого этапа недостатков могли только зарегистрированные участники проекта. Всего обучение прошли 550 предпринимателей, из них более 50 руководителей и менеджеров отелей, около 200 человек администраторов и работников сферы общественного питания и более 300 таксистов и операторов.
Тайный покупатель
Завершающим этапом стало итоговое исследование по методу «тайного покупателя», по итогам которого и выстраивался рейтинг. Тайные покупатели оценивали то, как исправлены недостатки и ошибки, выявленные в ходе первого этапа. Делалось это по специально разработанной анкете, в которой было около 20 пунктов.
Для гостиниц оценивались: наличие сайта на русском и английском языках, возможность бронирования, наличие персонала со знанием иностранных языков, наличие брошюр на иностранном языке, бесплатный Wi-Fi, возможность оплаты картой, чистота входной группы, чистота прилегающей территории, наличие и удобство подъездных путей, наличие площадки для парковки, наличие сувенирной продукции, чистота фойе, наличие фирменной одежды и бейджей у персонала, чистота и опрятность персонала, наличие положительных отзывов в книге отзывов, рекомендации по выбору номера, умение задавать уточняющие вопросы, тактичность и корректность в отношении клиента, наличие общественных помещений, качество интернета, доступность услуг для людей с ограниченными возможностями и др.
Среди заведений общественного питания тайный покупатель оценивал бронирование услуг, наличие персонала, со знанием иностранного языка, наличие брошюр на иностранном языке, наличие бесплатного Wi-Fi и возможности оплаты картой, чистоту столов, сервировку, освещение, громкость музыки и др.
Тайный посетитель при проверке такси оценивал наличие разрешения на право перевозки, наличие собственного сайта, возможность бронирования, систему контроля за движением заказанного авто, возможность оплаты картой, наличие системы отзывов и оценок, наличие в диспетчерской персонала со знанием иностранного, водителей со знанием иностранного языка, публичную оценку деятельности предприятия, чистоту кузова и салона и др.
Итоговый рейтинг
Не знают английского
По словам Руслана Гайнетдинова, среди наиболее распространённых ошибок всех заведений и такси Ульяновска стало незнание английского языка. Также среди недостатков – неимение буклетов или меню на английском, отсутствие пандусов в гостиницах. Юлия Скоромолова также отметила, неухоженность территории и входной группы ряда объектов. Кроме того, Руслан Гайнетдинов рассказал, что некоторые владельцы бизнеса из индустрии гостеприимства, достигнув определенного уровня сервиса и доходов, не стремятся развиваться дальше, что также влияет на качество услуги.
Еще один вывод — не все водители такси могут рассказать пассажирам о достопримечательностях города.
Набравшие наибольшее количество баллов объекты получат статус «Партнер Правительства Ульяновской области в сфере индустрии гостеприимства». Участники рейтинга также получают право получить развернутый анализ маркетингового исследования, проведенного в формате «тайный гость», и включать рекламные сведения в информационные брошюры для гостей Ульяновской области. Кроме того, информация о двадцатке победителей будет распространяться по тематическим ресурсам, будет направлена в такие агрегаторы, как Boocking.com и другие.
На проведение исследования, а также на обучение представителей индустрии гостеприимства было потрачено около 600 тысяч рублей.
