Чиновники будут говорить по телефону по шаблонам?

24 Апр 2013 Информация Dinika

В правительстве Ульяновской области разработали проект Стандарта ведения телефонных разговоров для чиновников. Мы внимательно с ним ознакомились и решили привести читателям выдержки из этого фееричного документа. Советуем набрать воздуха в легкие – смеяться будете долго. Вот лишь некоторые выдержки: «Во время телефонных разговоров недопустимо…жевать или прихлёбывать». Если вы решили, что не доживёте до ближайшей паузы, советуют чиновникам, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Предлагаются также готовые шаблоны для ответов по телефону. Составлен и список стоп-фраз, которые запрещено произносить в телефонных разговорах, например, «Ладненько» или «Давай, до связи!». При “трудных звонках” чиновникам рекомендуют глубоко дышать или жестикулировать.


В самом начале документа обозначено, что Стандарт ведения телефонных разговоров направлен на установление единой этики ведения телефонных разговоров, развитие корпоративной культуры и повышение статуса органов госвласти. Он предназначен для лиц, замещающих госдолжности, должности государственной гражданской службы и должности, не являющиеся должностями государственной гражданской службы Ульяновской области, в органах государственной власти.

Приводим некоторые выдержки, которые нас, честно говоря, повергли в шок. Иногда создается ощущение, что чиновникам предлагается быть просто роботами и общаться с населением в формате шаблонов. Некоторые рекомендуемые приемы и вовсе напоминают НЛП.

Начнем с выдержек из приложения к Стандарту – “Правил разговора с заявителями”:

«1. Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека. Разгневанный человек плохо прислушивается к аргументам. И Ваша первая задача – успокоить человека и выяснить, в чем суть его проблемы. Научитесь быть хорошим слушателем, и пусть Ваш собеседник изольёт Вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется скорее другом, чем врагом.
2. Не принимайте жалобы, адресованные какой-либо организации, на свой счёт. То, что позвонили Вам, не значит, что Вы виноваты. Поэтому успокойтесь и не принимайте обвинений на свой счёт. Не теряйте самообладание. Дышите глубоко и говорите ровным голосом. «Трудные» звонки лучше воспринимать стоя или в движении, с жестикуляцией.
6. Пусть человек выговорится до конца, пока не «выпустит пар». Иные люди не столько злы, сколько им хочется просто выговориться, излить душу. Вот пусть и сделают это.
10. Если Вы решили, что не доживёте до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела.
14. Никогда не говорите человеку, что он не прав. Это не убедит его, но лишь заденет его самолюбие, и он займет позицию самообороны. После этого вряд ли удастся его убедить. Лучше действовать дипломатичнее: «Быть может, я не прав, но давайте посмотрим…». Это хороший способ предложить собеседнику свой аргумент. Свои аргументы излагайте кратко и ясно. Ваши до-воды должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме”.

В разделе «Основные правила ведения телефонных разговоров» тоже немало интересного:

«На вопросы сотрудники должны отвечать доступно, сведя до минимума использование узкопрофессиональных терминов, с употреблением этикетной лексики (слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «извините» и т.д.) и использования сослагательного наклонения глагола, поскольку это смягчает общий тон разговора. В то же время следует иметь в виду, что излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» – такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.
Речевой шаблон:
Извините, не могли бы Вы … (перезвонить, повторить, говорить громче и т.п.)?

2.5. Во время телефонного разговора желательно делать пометки, чтобы не упустить важные детали. Для этого следует использовать заранее подготовленные средства для записи деталей и достигнутых договорённостей (блокнот, бумагу для заметок, файл на компьютере).
2.6. Не допускается надолго отходить во время телефонного разговора от телефонного аппарата и заставлять собеседника ждать более чем 60 секунд, при этом следует объяснить причину, по которой нужно отойти от телефона, и обязательно дождаться ответа, подтверждающего, что собеседник готов ждать.
Речевой шаблон:
Мне нужно … (указать действия, которые необходимо совершить – например, уточнить эту информацию у руководителя, найти какой-то документ и т.п.), на это уйдет примерно 60 секунд. Вы подождёте или Вам перезвонить?
2.9. Во время телефонных разговоров недопустимо отвлекаться на другие дела, шумы и прочие помехи, жевать или прихлёбывать.
Перед тем, как чихнуть или откашляться, рекомендуется убрать трубку от лица, а после обязательно извиниться перед собеседником.
Не следует говорить громче или кричать, если плохо слышно собеседника, ведь он может слышать хорошо, лучше перезвонить с другого аппарата или в другое время.
Речевой шаблон:
Извините, очень плохо слышно, не могли бы Вы повторить (говорить громче, перезвонить)?».

Составлен даже целый список стоп-фраз, которые недопустимо использовать в телефонных разговорах. Среди них:

- Алло!
- Здрассти!
- Привет!
- Кто у аппарата?
- Куда я попал(а)?
- Вас беспокоит…
- По половым признакам (женщина, мужчина, девушка, молодой человек), фамильярное (милочка, душенька, голубчик)
- Подождите секунду, я скоро вернусь!
- Нет.
- Я не знаю.
- Я не в курсе.
- Это ваши проблемы.
- Я Вам ничего не обещаю.
- Все обедают!
- Кто его спрашивает?
- Вы должны…
- Ага!
- Вы не правы.
- Я не понял.
- Это не наша вина.
- Мне очень жаль, что Вас это расстроило.
- Мы сожалеем, если мы что-то сделали не так.
- Пока!
- Ладненько!
- Давай до связи!
- Ой, я не туда попал! и др.

А вот как чиновникам предлагается вести себя при входящем телефонном звонке:

«3.1. При входящем телефонном звонке трубку следует поднять после
2-3 звонка (на первый звонок сотрудник должен отложить другие дела, на второй – настроиться, на третий – улыбнуться и снять трубку).
3.2. Сотрудник должен чётко произнести название органа государственной власти, представиться (назвав свою фамилию, имя и отчество) и поприветствовать собеседника «Доброе утро» (до 12.00) или «Добрый день» (с 12.00 до 18.00).
Речевой шаблон:
Правительство Ульяновской области, Иванов Петр Сергеевич, добрый день!».

Чиновники также должны «Демонстрировать интерес к тому, что говорит собеседник. Во время разговора недопустимо хранить длительное молчание, следует произносить одобряющие звуки, междометия, повторять ключевые слова, краткие реплики, которые показывают заинтересованность сотрудника и вовлечённость его в разговор.
Речевой шаблон:
Так…
Надо же…
Ясно…
Я Вас понимаю…
Конечно…
Это интересно…

3.4.7. Использовать приём перефразирования (сформулировать мысль собеседника иначе, своими словами) для правильного понимания собеседника. Перефразирование сообщения даёт возможность собеседнику увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.
Речевой шаблон:
Насколько я понял(а) Вас,…
По Вашему мнению,…
Как я понимаю, Вы говорите (считаете)…
Другими словами, Вы считаете…

3.7. Если собеседник затягивает разговор, следует извиниться и, сославшись на неотложные дела, попрощаться с ним либо договориться о повторном телефонном звонке или о встрече.
Речевой шаблон:
У Вас ещё остались ко мне вопросы?
Извините, ко мне пришёл посетитель (у меня начинается совещание), давайте продолжим наш разговор после 17.00 (завтра, при личной встрече и т.п.). Сожалею, что вынужден(а) прервать наш разговор.
Думаю, мы обсудили все вопросы, поэтому давайте завершим наш разговор.


4.8. В случае ошибочного набора номера не следует молча прерывать звонок, необходимо извиниться.
Речевой шаблон:
Прошу прощения, я ошибся(лась) номером».

Видимо, без этого Стандарта чиновник бы ни за что не догадался, что так можно сделать.

И еще один момент:

«При телефонном разговоре недопустимо:

- игнорировать вопросы собеседника;
- прерывать телефонный разговор более чем на 60 секунд;
- бесцеремонно перебивать собеседника;
- долго молчать, не подтверждая участия в беседе краткими репликами;
- отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника, давать волю эмоциям;
- использовать двусмысленные фразы, намёки;
- задерживать собеседника, если он занят или спешит;
- завершить беседу, не попрощавшись;
- не перезвонить, если пообещали сделать это и т.д.».

И, наконец, другой гениальный абзац из этого проекта, вызывающий улыбку: «Не обещайте невыполнимого. Обещать можно лишь то, что Вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем Ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что Вам надо посоветоваться еще с кем-нибудь. Во всяком случае, это уже создаст у него впечатление, что Вы стараетесь помочь ему. Но если Вы пообещали помочь, то уж обязаны сделать это».

Будем надеяться, что после введения Стандарта телефонного общения хотя бы свои телефонные обещания чиновники будут выполнять. И не по шаблону, а на самом деле.

Оцените новость:
  • (8 голосов, средний: 4.50 из 5)
    Загрузка ... Загрузка ...